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內(nèi)部和外部客戶都可以根據(jù)他們的需求來(lái)定義。不斷從內(nèi)部或外部用戶那里獲得對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)是改進(jìn)流程功能的重要信息來(lái)源。來(lái)自消費(fèi)者或其他外部客戶的投訴可以揭示產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、制造和交付過(guò)程中的問(wèn)題。如果產(chǎn)品或需求來(lái)自組織內(nèi)部，那么產(chǎn)品意見(jiàn)的信息反饋就是一個(gè)信號(hào)，可以用來(lái)檢查引起抱怨的過(guò)程。隨著內(nèi)部和外部顧客的需求得到更好的理解和認(rèn)識(shí)，組織改進(jìn)的機(jī)會(huì)也將增加。六西格瑪黑帶必須評(píng)審當(dāng)前評(píng)估顧客需求的機(jī)制。

2.內(nèi)部困境

大多數(shù)員工都想為自己的工作感到自豪。無(wú)論是生產(chǎn)產(chǎn)品還是完成一份報(bào)告，他們都希望以高效的方式為組織創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。當(dāng)這種愿望沒(méi)有實(shí)現(xiàn)時(shí)，員工往往會(huì)失望、不耐煩或失去工作熱情。流程中的員工通常是最了解流程的人。因此，如果員工表現(xiàn)出消極或失望，應(yīng)及時(shí)調(diào)查原因。主動(dòng)與員工溝通，了解他們的意見(jiàn)，可以提供解決問(wèn)題的關(guān)鍵信息。

3.外部機(jī)會(huì)

使用基準(zhǔn)比較數(shù)據(jù)允許管理者比較不同的機(jī)會(huì)，這是管理者以前沒(méi)有考慮過(guò)的。這些信息可以用來(lái)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、現(xiàn)有產(chǎn)品甚至新產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)。

4.目標(biāo)興趣點(diǎn)

分析與流程直接相關(guān)的因素可能是判斷流程運(yùn)行是否良好的最有效方法。但很多時(shí)候，我們可以通過(guò)一個(gè)目標(biāo)興趣點(diǎn)，從一個(gè)新的角度來(lái)觀察過(guò)程的運(yùn)作。一個(gè)管理者，或者其他員工，也可以通過(guò)客觀全面的分析過(guò)程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

這種新的視角可以為尋找流程重新設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)提供動(dòng)力。然而，如果發(fā)現(xiàn)這樣的機(jī)會(huì)，管理者需要知道與過(guò)程和改進(jìn)機(jī)會(huì)相關(guān)的各種問(wèn)題:

(1)利益關(guān)系如何以及為什么起改善作用？

②需要注意的地方在哪里？

③流程輸出產(chǎn)品或服務(wù)是什么？

④誰(shuí)是流程的客戶？

⑤客戶的需求是什么？

⑥如何從客戶的意見(jiàn)中獲得信息反饋，反饋說(shuō)明了哪些問(wèn)題？

⑦為了實(shí)現(xiàn)新確立的目標(biāo)或任務(wù)，是否有必要改進(jìn)流程？

⑧問(wèn)題是跨職能的嗎？如果答案是肯定的，是否有必要組建一個(gè)跨職能團(tuán)隊(duì)來(lái)解決問(wèn)題？

⑨工藝是否經(jīng)過(guò)對(duì)比和模擬？該流程是否與其他組織的內(nèi)部或外部流程進(jìn)行過(guò)比較？