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在確定了目標客戶，并根據客戶的特點對客戶進行細分后，我們必須了解客戶的要求和期望。就像在六西格瑪改善的第一階段，有時候客戶不知道自己真正想要的是什么，團隊要做的就是幫助客戶明確自己模糊的需求，幫助他們弄清楚自己想要的是什么，然后集中精力關注這些客戶的需求。這一步的客戶數據收集類似于改進工作中的數據收集，要求最大限度地真實反映客戶的要求和期望。需要注意的是，真正以客戶為中心的數據收集和分析是在客戶現場完成的。只有客戶才知道自己想要什么，但公司會議室里沒有這樣的客戶。

天行健咨詢發現，卡諾模型是了解客戶需求最有效的工具。卡諾模型是日本的卡諾博士在研究商業航空公司的客戶需求時發明的。根據卡諾模型，客戶除了明確表達自己的要求外，還有很多想法，但他們并不總是把這些想法都說出來。如圖1所示，卡諾模型是一個坐標，橫軸代表公司是否滿足了某個客戶要求，左邊是完全沒有滿足的，右邊是完全滿足的；縱軸代表客戶滿意度，非常滿意的在頂部，非常不滿意的在底部。

六西格瑪是通過什么了解顧客的具體需求呢？

關鍵問題在于:基本需求和讓客戶興奮的需求通常是那些沒有提出來的需求。所以，如果你只做客戶要求你做的，也就是性能要求，那么你只做了1/3。卡諾模型中的這三種客戶需求會對公司在市場中的競爭地位產生不同的影響。滿足基本要求，才能使企業進入并參與市場。很好地滿足業績要求，能夠維持公司在市場中的地位；但是，如果你能更好地滿足客戶的鼓舞人心的要求，你的公司將在市場上處于領先地位。

了解客戶需求的目的是將客戶需求轉化為可操作的技術要求，如目標和規格，并將其應用于產品或流程的設計。所以接下來團隊要對客戶需求進行排序，根據排序結果制定產品或工藝設計的具體要求和目標，為下一階段的工作指明方向。

質量功能開發(Quality Function Development，QFD)是將顧客的主觀要求轉化為客觀的、可測量的設計要求，并應用于設計更好的產品或過程的主要工具。QFD通過回答客戶問題、小組調查和其他技能來確定客戶需求并對其進行優先排序。

以新產品設計為例，QFD分為四個階段，即設計、詳細設計、過程和生產。這四個階段相互聯系，可以同時進行。新產品設計從客戶開始，再回到客戶手中，實現了客戶一流流程和客戶的循環，最大化客戶滿意度。