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為了有效推測，首先要學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析，然后學(xué)習(xí)一些簡單的分析工具，最后學(xué)習(xí)一個重要的六西格瑪工具——多變異函數(shù)的分析工具。

探索性數(shù)據(jù)分析的第一階段——推測

數(shù)據(jù)分析原則時刻牢記三個要點(diǎn)，有助于理清思路，有效分析數(shù)據(jù)。

1、明確了解方向。

工作中有很多數(shù)據(jù)，很容易讓你覺得不知道該怎么辦。正確的方法是經(jīng)常回顧項(xiàng)目章程和問題陳述，并始終牢記團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。只有這樣，才能牢牢把握分析的大方向。

2.繼續(xù)假設(shè)。

分析數(shù)據(jù)的方法有很多。如果不小心，六西格瑪團(tuán)隊(duì)很可能會浪費(fèi)很多時間去探索方法。更好的方法是結(jié)合團(tuán)隊(duì)任務(wù)做一個假設(shè)，這將幫助你決定如何分析數(shù)據(jù)。例如:

假設(shè):餐館顧客抱怨的增加來自新的和不熟練的服務(wù)員。

方法:將顧客投訴數(shù)據(jù)分為兩組——來自新服務(wù)員的顧客和來自有經(jīng)驗(yàn)服務(wù)員的顧客，并找出兩組之間的系統(tǒng)差異。

注:我們要充分接受“假設(shè)有缺陷”的可能性，對與假設(shè)不一致的數(shù)據(jù)不要視而不見。經(jīng)驗(yàn)豐富的數(shù)據(jù)收集者知道，事實(shí)上，在最初階段，他們的大多數(shù)假設(shè)都會有缺陷。然而，正是意識到我們應(yīng)該關(guān)注持續(xù)改進(jìn)的缺陷，才能幫助他們最終確定正確的假設(shè)。

3.注意事件發(fā)生的頻率、影響的程度以及與缺陷癥狀相關(guān)的問題。

如果調(diào)查僅限于一個假設(shè)或一個問題，你甚至不確定你是否抓住了正確的問題。更好的方法是多問問題，通過分析找到最重要的問題。以下是上述餐廳六西格瑪團(tuán)隊(duì)可能會提出的一些問題:

(1)新來的服務(wù)員是否為比其他顧客抱怨更多的顧客服務(wù)？(問題頻率)

(2)新服務(wù)員投訴顧客什么？有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員投訴和顧客投訴有什么區(qū)別？(觀察到的問題)

③如果新服務(wù)員服務(wù)的顧客投訴較多，是否意味著這些顧客不太可能再次光臨？(問題的影響)

④團(tuán)隊(duì)需要對問題有深刻的理解，才能合理決定時間應(yīng)該花在哪里，解決方案在哪里，如何實(shí)施；否則，你很可能會浪費(fèi)三個月來解決一個不常出現(xiàn)或?qū)蛻粲绊懖淮蟮膯栴}。

應(yīng)用這些原則將幫助您使團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)收集工作專注于如何找到問題的根本原因。根據(jù)這些原則，您可以使用在深度階段識別和收集的分層數(shù)據(jù)。對于剛才提到的餐廳，六西格瑪團(tuán)隊(duì)需要將關(guān)于投訴的數(shù)據(jù)分為“新”和“有經(jīng)驗(yàn)”的服務(wù)員進(jìn)行分析。