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在希臘字母中，小寫字母“西格瑪”-σ是一個(gè)統(tǒng)計(jì)符號(hào)，用來(lái)表示整體的“標(biāo)準(zhǔn)差”。回顧統(tǒng)計(jì)學(xué)的歷程，我們就會(huì)知道，標(biāo)準(zhǔn)差是表示任何一組事件或一個(gè)過(guò)程的“變異”或分散程度的指標(biāo)。比如你某一天買了熱騰騰香噴噴的快餐，而另一天買的快餐卻是不冷不熱的，這就是變異。或者你買了三件同樣尺碼的襯衫，但是買的快餐不冷不熱，這就是變異。或者你買了三件同樣尺碼的襯衫，但是其中一件太小了，這也是一種變異。其實(shí)像這樣的例子數(shù)不勝數(shù)，因?yàn)槿魏问挛锒加胁煌潭鹊淖兓儺愂巧畹囊徊糠帧?/p>

2.變異的邪惡

在討論突變的時(shí)候，六西格瑪人們經(jīng)常用“魔鬼”、“敵人”這樣的字眼來(lái)形容它，就像魔鬼般的“突變教授”(魔鬼博士的表弟)在試圖統(tǒng)治世界一樣。然而，在現(xiàn)實(shí)中，當(dāng)變異影響到客戶時(shí)，這可不是鬧著玩的。例如，我正在申請(qǐng)住房貸款，經(jīng)營(yíng)貸款業(yè)務(wù)的公司告訴我，大約需要“兩三周”才能得到答復(fù)。這說(shuō)明這家公司的業(yè)務(wù)流程有很多變異，會(huì)對(duì)我決定是否向這家公司借款產(chǎn)生很大影響。因?yàn)槿绻蚁霃倪@家公司借錢，誰(shuí)知道我是否能及時(shí)拿到貸款？再比如，當(dāng)你到達(dá)一個(gè)機(jī)場(chǎng)時(shí)，你不知道取行李需要5分鐘還是20分鐘，所以你可能等了15分鐘左右，這15分鐘本來(lái)可以用來(lái)打電話、看書、買冷凍奶酪或者做其他有用的事情。

關(guān)注產(chǎn)品差異也非常重要。對(duì)于復(fù)雜的電子或機(jī)械元件來(lái)說(shuō)，電流、寬度或重量的變化可以一個(gè)一個(gè)累積起來(lái)，這有時(shí)被稱為“偏差疊加”，直到整體崩潰。或者，如果你的公司生產(chǎn)的組件被另一家公司組裝到它的產(chǎn)品中，你的產(chǎn)品的不一致或變異可能會(huì)導(dǎo)致那家公司付出很多額外的努力，讓你生產(chǎn)的組件正常工作，這對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)是一件毫無(wú)意義的差事。最后，如果一個(gè)消費(fèi)者買了一些用烤箱烤的面包(他從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)烤箱的設(shè)置)，那么會(huì)浪費(fèi)很多面包。

3.注意變異的好處。

關(guān)注變化有助于管理者充分理解企業(yè)及其流程的真實(shí)表現(xiàn)。過(guò)去，許多組織用“平均”這個(gè)詞來(lái)衡量和描述效果:平均成本、平均周期、平均運(yùn)輸量等。當(dāng)然，這種事還是時(shí)有發(fā)生。然而，由于平均指數(shù)掩蓋了變化，一些問(wèn)題實(shí)際上被掩蓋了。

例如，如果你向客戶承諾，預(yù)定的配件將在下訂單后的6個(gè)工作日內(nèi)完成，你可能會(huì)對(duì)工作績(jī)效感到滿意——平均訂單交付時(shí)間為4.2天。但是，平均起來(lái)讓你忽略了一個(gè)事實(shí)，由于流程變化較大，超過(guò)15%的訂單需要6天以上才能送達(dá)(即延遲)。如果總體變化沒(méi)有減少，您必須將平均交貨時(shí)間減少到2天，以便實(shí)現(xiàn)所有訂單6天內(nèi)交貨的承諾。但是，如果差異顯著減少，您可以實(shí)現(xiàn)無(wú)延遲交付，平均交付時(shí)間為5天。因此，理解和處理變異將使您和您的客戶共同受益，因?yàn)槟槐刈龀霾豢深A(yù)測(cè)的努力來(lái)滿足客戶的需求(例如，在大多數(shù)情況下，5天的平均交付時(shí)間少于2天)。

追求六西格瑪性能的目的是降低或縮小變異程度，使6σ水平(或標(biāo)準(zhǔn)差水平)降低到客戶的規(guī)格要求。對(duì)于許多產(chǎn)品、服務(wù)和流程來(lái)說(shuō)，這意味著巨大而有價(jià)值的改進(jìn)。