DMAIC是六西格瑪管理方法中的一個(gè)重要流程，指的是“定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制”。那么在服務(wù)業(yè)中我們這樣理解它：


定義


首先要定義清楚服務(wù)的目標(biāo)，不能讓顧客自己瞎猜。比如，如果你是一家餐廳，那么你要明確你的服務(wù)目標(biāo)是提供什么樣的餐飲服務(wù)，比如烤鴨、火鍋、套餐等等。如果你是一家美容院，那么你要定義你的服務(wù)項(xiàng)目，比如剪發(fā)、染發(fā)、護(hù)理等等。


測(cè)量


測(cè)量是為了得到正確的數(shù)據(jù)，確定真正的問(wèn)題所在。比如，如果你的顧客一直反映你的餐廳服務(wù)慢，那么你就要進(jìn)行測(cè)量，看一下到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)有問(wèn)題，比如是點(diǎn)餐、制作、上菜等等。


分析


分析就是要找出問(wèn)題的根源，弄清楚為什么會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。比如，如果你的餐廳服務(wù)慢，那么你就要分析一下到底是因?yàn)槿耸植粔?、流程不清還是其他問(wèn)題。


改進(jìn)


改進(jìn)就是要針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行改善，比如增加廚師、優(yōu)化制作流程等等。但是改進(jìn)也不能盲目進(jìn)行，要考慮成本和效益之間的平衡。


控制


控制就是要確保改進(jìn)措施能夠持續(xù)有效，不能短暫好轉(zhuǎn)后又出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。比如，你可以設(shè)置監(jiān)控機(jī)制，定期檢查服務(wù)質(zhì)量，消除潛在問(wèn)題。


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