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如何應(yīng)用六西格瑪方法減少客戶投訴

從哪里開始

在衡量客戶投訴（以及他們對公司的看法）時，從各個角度進行分析很重要。你可以從調(diào)查投訴背后的一般原因開始。它們是什么？你認為他們來自哪里？接下來，按一周中的每一天和每一天的時間查看投訴趨勢。這將告訴你投訴的客戶種類，以及問題對他們的影響。

他們是職業(yè)人士嗎？家庭主婦？例如，如果你生產(chǎn)電視機并把它賣給一位忙碌的公司高管，他們就更有可能在下班后遇到問題并抱怨。通常在下午5點以后。另一方面，家庭主婦可能更容易在一天中遇到問題。雖然兩者可能有所不同，但如果你不能提供一流的產(chǎn)品，他們對你的公司會有相似的看法。

仔細研究這些想法也將幫助你回答關(guān)鍵問題，問題的根源是什么？記住，這是你需要找到的投訴的根本原因。使用六西格瑪，你可以識別作為投訴催化劑的缺陷。然后，你可以使用帕累托圖表和根本原因分析來找出最有影響的根本原因。一旦確定了問題的來源，就可以消除或最小化問題。DMAIC將允許您定義、測量、分析、改進和控制問題。這可以防止它在未來再次出現(xiàn)，從而保護未來的客戶體驗。

處理投訴

你應(yīng)該把每一次抱怨都當(dāng)作學(xué)習(xí)的機會。投訴是衡量企業(yè)經(jīng)營狀況以及哪些方面可以做得更好的有用指標(biāo)。此外，你的投訴處理政策越好，你的客戶關(guān)系就越好。強大的客戶關(guān)系是公司成功的關(guān)鍵。但要做到這一點，你需要遵循幾個步驟。首先，確保及時處理所有投訴。這有助于建立忠誠度，修復(fù)客戶對你的看法。

我們都在那里，一次等待幾分鐘，一個人接一個人地傳遞，沒有任何跡象表明顧問解決了你的問題。這足以讓任何人掛斷電話，糟糕的體驗可能會永久性地損害客戶關(guān)系。通過向客戶提供一個現(xiàn)實的解決時間框架來避免這種情況。違背承諾會讓客戶感到沮喪，也會給公司帶來負面影響。你應(yīng)該能夠通過與他們交談來了解他們的感受。你的工作就是利用這種理解為你的優(yōu)勢。正如約翰尼·莫斯所說：強調(diào)積極的一面。消除負面影響。