自2001年起，美國(guó)銀行積極推行六西格瑪管理，顧客滿意度顯著提高。僅在2003年，通過(guò)改進(jìn)六西格瑪業(yè)務(wù)流程，美國(guó)銀行的財(cái)政收入就增加了20億美元，顧客滿意程度提高了25%，客戶(hù)流動(dòng)性下降70%，電子銀行業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的差錯(cuò)減少88%。


2006年8月，美國(guó)銀行收購(gòu)了中國(guó)建設(shè)銀行9%的股份，成為戰(zhàn)略投資者。


自2006年以來(lái)，中國(guó)建設(shè)銀行被美國(guó)銀行強(qiáng)制關(guān)閉了六西格瑪路。在零售業(yè)務(wù)、商業(yè)銀行、電子銀行、It管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、人力資源管理等領(lǐng)域，六西格瑪金融創(chuàng)新管理項(xiàng)目已經(jīng)開(kāi)展了幾十個(gè)并且取得了一些經(jīng)驗(yàn)和成果。年底前，有11610家零售店實(shí)現(xiàn)了交易核算為主、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為主、服務(wù)型零售店功能，占全部零售網(wǎng)點(diǎn)86.81%。


·項(xiàng)目成果·


改善后門(mén)商店銷(xiāo)售額提高85%，顧客等待時(shí)間減少35%。工程改造后，貸款處理周期縮短72%，客戶(hù)資料、簽章、日處理能力提高30%、平均反應(yīng)時(shí)間40%、日處理能力40%、客戶(hù)滿意度23%、日處理能力20%。


其中北京、上海、廈門(mén)、廣州等地率先建立了客戶(hù)體驗(yàn)中心，不斷提高服務(wù)水平，建立了“顧客接待日”制度，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議。根據(jù)客戶(hù)和員工的反饋，這些項(xiàng)目不僅使企業(yè)受益，而且大大提高了客戶(hù)滿意度和員工滿意度，從而大大提高了建行的客戶(hù)服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。


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