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從“五大特征”來看六西格瑪管理是否適用于服務行業

六西格瑪管理方式是否適合服務行業？

關注客戶的聲音:

最大化顧客滿意是六西格瑪的宗旨，只有顧客才能決定一個組織的生存和發展。六西格瑪客戶分為兩種:外部客戶，通常指產品和服務的消費者、使用者、購買者和受益者；一種是內部客戶，通常指股東、經營者、組織內部的員工，或者下一個流程、下一個操作環節；其實無論哪個行業都是服務行業，我們都是在為內外部客戶提供服務，只有滿足了內外部客戶的需求，一個組織才能健康持續的發展。從這個角度來說，六西格瑪的概念適用于任何行業，任何組織。

注重經濟利益

六西格瑪項目區別于一般項目的最大特點是關注組織的財務效益。六西格瑪不等于六西格瑪質量水平，也就是說不能一味追求客戶滿意度的最大化而忘記運營成本。六西格瑪不是靠反復的檢驗和返工來滿足客戶的要求，而是要求充分挖掘組織的內部潛力，一次使用盡可能少的資源。

關注過程和輸入

六西格瑪改善不是權宜之計，而是對問題根源的探索和解決方案的提供。事實上，無論是產品制造還是服務提供，從開始到結束都有一個工作流程，過程中每個環節操作不當都會影響最終產品或服務的質量和效率。六西格瑪可以幫助我們梳理流程的各個環節，合理的找出關鍵的不當因素，進行改善、控制和提供。

專注于數據驅動

馬云在烏鎮互聯網大會上指出，人類已經從IT時代走向了DT時代，這說明企業和社會的精英們越來越重視數據，這是因為之前缺乏數據。六西格瑪一直注重數據驅動，主張用數據展現客戶滿意度，用數據展現質量和服務，用數據暴露每個工作環節的問題，用數據反映改進措施的效果。用數據說話，一定要有量化指標。一般組織都有運營指標，但不完整、量化不夠的現象普遍存在，尤其是流程中缺乏運營指標。因此，一方面很難科學、真實地評價組織的績效，另一方面也無法追溯問題產生的原因。服務業的問題比制造業更嚴重。六西格瑪管理可以幫助組織合理地建立和定義量化指標，指導組織如何獲取數據和信息。

注重團隊精神

六西格瑪強調無限合作，讓員工明白自己應該如何配合組織的大方向，衡量企業過程中各部門活動之間的關聯性，讓組織中每個單位、每個人的工作都緊緊跟隨組織的目標。六西格瑪項目團隊要求不同職能部門的人和擁有不同技能和資源的人組織起來共同解決同一個問題。這樣，有了共同的目標和使命，大家就會齊心協力，團結一心，所向披靡。我相信每個組織都需要團隊精神。

綜上所述，我認為六西格瑪方法論不僅適用于制造業，也適用于其他行業，包括服務業。