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運(yùn)用六西格瑪理論優(yōu)化體檢中心心電圖室工作流程的探討

它的實(shí)施分為五個(gè)步驟：定義(define)、測量(Measure)、分析(Analyze)、改進(jìn)(Improve)、控制(Control)。

心電圖檢查作為一種常規(guī)的體檢項(xiàng)目，已經(jīng)在我們的體檢中心形成了一個(gè)相對成熟的檢查工作流程。其工作效率、服務(wù)流程和診斷準(zhǔn)確性是體檢人員判斷體檢服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)。體檢人員滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。我科試圖將六西格瑪管理方法引入心電圖室工作流程，取得了良好的效果。

1一般資料

我體檢中心電圖室負(fù)責(zé)醫(yī)院科室的患者、康復(fù)對象的心電圖檢查和外部健康檢查。心電圖室有1名主任醫(yī)師、1名主治醫(yī)生、2名技術(shù)人員和1名護(hù)士；3臺(tái)先進(jìn)的心電圖設(shè)備。

選擇2013年7月10日來我院接受心電圖檢查的體檢人員作為研究對象，其中男性640例，女性524例；21~37歲，平均年齡(29.83±5.82歲)，均來自有合作意愿、思維和表達(dá)能力好的團(tuán)檢單位。按隨機(jī)數(shù)字法分為觀察組(563例)和對照組(601例)。

2方法

根據(jù)以往的常規(guī)工作流程，檢查觀察組563個(gè)服務(wù)對象，測量、統(tǒng)計(jì)、分析各個(gè)環(huán)節(jié)，然后改進(jìn)發(fā)現(xiàn)的問題的工作流程。逐步完善一段時(shí)間后，按照改進(jìn)后的流程檢查實(shí)驗(yàn)組601個(gè)服務(wù)對象，重新統(tǒng)計(jì)各數(shù)據(jù)。

2.1定義

將心電圖室體檢人員的檢查時(shí)間定為從體檢指南交給醫(yī)生到心電圖診斷發(fā)布結(jié)束。從體檢人員的角度來看，體檢人員在心電圖檢查過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)分為有價(jià)值和無價(jià)值等待，并確定在此期間各環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。體檢人員認(rèn)為，分流登記、排隊(duì)等候、解釋注意事項(xiàng)時(shí)間、醫(yī)生逐級(jí)閱讀圖紙簽名等待無價(jià)值，而個(gè)人準(zhǔn)備、心電圖檢查、發(fā)布體檢結(jié)論（直接終審簽字）等待有價(jià)值。

2.2測量

經(jīng)體檢人員同意后，測量有價(jià)值和無價(jià)值等待時(shí)間，分階段統(tǒng)計(jì)單次檢查時(shí)間、服務(wù)滿意度和心電圖室日檢查量。

2.3分析科。

分析影響檢查時(shí)間和滿意度的關(guān)鍵因素，進(jìn)一步提高有價(jià)值等待時(shí)間的工作效率，減少無價(jià)值等待時(shí)間。

2.3.1團(tuán)檢聚現(xiàn)象。

在接待團(tuán)體檢查單位時(shí)，體檢人員對體檢環(huán)境和項(xiàng)目不熟悉，對熟悉的同事和朋友有一定的心理依賴，喜歡聚在一起進(jìn)行體檢，這在一定程度上延長了排隊(duì)的時(shí)間，也造成了同時(shí)忙碌的現(xiàn)象。

2.3.2個(gè)人準(zhǔn)備不足。

心電圖檢查要求體檢人員在充分暴露腳踝、手腕和胸部的個(gè)人準(zhǔn)備時(shí)進(jìn)行。由于溫度、個(gè)人感覺等原因，體檢人員沒有提前做好準(zhǔn)備，延長了下一個(gè)檢查員的等待時(shí)間。

2.3.3科室標(biāo)志不明顯。

為了更好地服務(wù)療養(yǎng)人員和外部體檢人員，我院體檢中心實(shí)施了一站式健康管理服務(wù)模式，將檢查部門、治療部門、藥房整合到醫(yī)療技術(shù)大樓，提高了診療的一致性和后續(xù)性，但也存在部門布局不明確、標(biāo)志不明顯、不明顯的現(xiàn)象。

2.3.4醫(yī)務(wù)人員因素。

這些因素主要包括醫(yī)務(wù)人員不熟練的心電圖操作和圖形分析，機(jī)器維護(hù)不及時(shí)導(dǎo)致線路或部件接觸不良，心電圖室技術(shù)人員與醫(yī)生的比例不合理。

2.4改進(jìn)

根據(jù)調(diào)查分析，對影響等待時(shí)間的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，建議調(diào)整中心內(nèi)部指示標(biāo)志；

心電圖檢查時(shí)間短，無需空腹等個(gè)人準(zhǔn)備，可穿插等內(nèi)容，使體檢人員能夠更合理地安排體檢順序；

將心電圖檢查的各種注意事項(xiàng)做成宣傳彩頁和墻面展板，放置在體檢候診區(qū)；

在診所設(shè)置拉簾，保護(hù)檢查人員的個(gè)人隱私；

加強(qiáng)心電圖技術(shù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其在心電圖檢查操作和圖形分析的基礎(chǔ)上，還具圖機(jī)的日常維護(hù)和簡單排故的能力；

對于體檢高峰期無法第一時(shí)間出具診斷的心電圖報(bào)告，直接將最高一級(jí)醫(yī)生級(jí)審核；

規(guī)定了醫(yī)院檢查(急診除外)的時(shí)間，統(tǒng)一安排在每周一、:00-08:00等工作日下午；

此外，為了提高心電圖室的診療水平，還聘請了國內(nèi)行業(yè)高水平的心電圖專家。

2.5控制

有效控制措施是持續(xù)改進(jìn)措施的關(guān)鍵。在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)分析解決問題，通過糾正工作流程作為持續(xù)改進(jìn)的過程，將提高服務(wù)質(zhì)量，事半功倍。

3結(jié)果

在排除了延長年齡、性別和季節(jié)性準(zhǔn)備時(shí)間的因素后，對照組在心電圖室單次平均檢查時(shí)間、每日檢查總量和檢查對象服務(wù)滿意度方面具有明顯優(yōu)勢（表1）。

4討論

4.1合理的人才梯隊(duì)結(jié)構(gòu)是實(shí)施六西格瑪管理理論的基礎(chǔ)和效率。合理的人才組織結(jié)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)六西格瑪管理方法的前提[3]。我中心有專門的主要負(fù)責(zé)人，其他員工通過培訓(xùn)和實(shí)踐不斷加深對六西格瑪理論的理解。我中心工作人員的主要成分是現(xiàn)役軍人和文職人員，其政治素質(zhì)和專業(yè)能力決定了管理和實(shí)施的順利進(jìn)行。心電圖室根據(jù)實(shí)際工作需要，在三級(jí)醫(yī)生審計(jì)制度的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)高、中、初級(jí)醫(yī)務(wù)人員的基本配置，聘請心電圖專家高級(jí)職稱專家，逐步增強(qiáng)心電圖室人才力量，減少心電圖診斷泄漏、錯(cuò)誤現(xiàn)象，使我中心出具的心電圖診斷代表區(qū)域內(nèi)的高水平。

4.2科學(xué)數(shù)據(jù)分析是六西格瑪管理理論實(shí)施的基礎(chǔ)。六西格瑪管理是一種管理理念，始終以客戶為中心，以質(zhì)量經(jīng)濟(jì)為原則，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的服務(wù)。其核心是系統(tǒng)科學(xué)和統(tǒng)計(jì)科學(xué)。對于我們的中心電圖室，縮短服務(wù)對象檢查所需的時(shí)間（特別是等待時(shí)間），提高日常檢查是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的核心，提高服務(wù)滿意度是醫(yī)療服務(wù)單位核心競爭力的體現(xiàn)，這三個(gè)方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)必須隨著醫(yī)療服務(wù)對象的變化、統(tǒng)計(jì)、分析，然后不斷改進(jìn)過程，改進(jìn)服務(wù)。

六西格瑪理論通過數(shù)據(jù)準(zhǔn)確明確需要處理的問題，達(dá)到準(zhǔn)確控制、轉(zhuǎn)型的目的，完全符合服務(wù)業(yè)客戶至上的核心原則，近年來醫(yī)療服務(wù)業(yè)的矛盾，服務(wù)對象服務(wù)滿意度覆蓋越來越廣泛、詳細(xì)、六西格瑪管理方法可以有效提高工作質(zhì)量、效率和服務(wù)對象滿意度，進(jìn)一步創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，值得在醫(yī)療機(jī)構(gòu)甚至更多的行業(yè)推廣和應(yīng)用。