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根據(jù)IS09000:2000標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量被定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。目前比較流行和普及的質(zhì)量概念是從顧客的角度來定義質(zhì)量:質(zhì)量是用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品(包括服務(wù))滿意程度的衡量。隨著經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，質(zhì)量的概念在不斷擴(kuò)展和深化。從最初的符合性質(zhì)量，即產(chǎn)品相對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的符合程度，經(jīng)歷了適用性質(zhì)量，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功滿足顧客要求的程度，到顧客和相關(guān)方滿意的質(zhì)量，即好的質(zhì)量不僅要滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和顧客的要求，還要滿足社會(huì)、員工等方面的要求。質(zhì)量評(píng)價(jià)的對(duì)象也從產(chǎn)品延伸到工藝、系統(tǒng)等各個(gè)方面。

2.顧客的概念

客戶的廣義含義是:“任何接受或可能接受產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象”。包括內(nèi)部顧客和外部顧客，外部顧客是指存在于企業(yè)外部市場環(huán)境中，與企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)和貨幣交換的組織或個(gè)人。主要包括供應(yīng)客戶、中間客戶、消費(fèi)客戶、資金客戶等。外部顧客并不局限于已經(jīng)交流的組織和個(gè)人，還包括那些潛在顧客，即當(dāng)企業(yè)的外部或內(nèi)部條件發(fā)生變化時(shí)，可能成為企業(yè)顧客的人。內(nèi)部客戶是指企業(yè)內(nèi)部的員工。內(nèi)部客戶分為三種:流程客戶、功能客戶和等級(jí)客戶。流程客戶是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的客戶關(guān)系。例如，生產(chǎn)線上的工人之間是流程客戶。功能型客戶是指功能互聯(lián)形成的客戶關(guān)系。等級(jí)客戶是指因上下級(jí)職位的不同而形成的客戶關(guān)系。

3.顧客滿意的概念

顧客滿意度表達(dá)了顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受，通常用顧客滿意度來衡量。

也許世界上沒有人沒聽過任何抱怨，但客戶經(jīng)常會(huì)表達(dá)他們的不滿。美國一項(xiàng)研究表明，當(dāng)顧客不滿發(fā)生時(shí)，只有4%轉(zhuǎn)化為抱怨，但96%的不滿都埋在心里。約91%的不滿意人群尋找其他供應(yīng)商，平均向16人表達(dá)不滿。約54-75%的傾訴不滿的人，如果得到及時(shí)妥善的處理，會(huì)繼續(xù)維持消費(fèi)關(guān)系，對(duì)5個(gè)人表示滿意。

4.關(guān)鍵質(zhì)量的概念

關(guān)鍵是從顧客的角度定義的、對(duì)質(zhì)量有致命影響的產(chǎn)品、服務(wù)或業(yè)務(wù)流程的特性。因此，關(guān)鍵質(zhì)量不是從制造產(chǎn)品、提供服務(wù)或銷售者的角度來定義的，而是顧客最關(guān)心的要求的反映。

5.過程的概念

過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

每個(gè)過程都有其SIPOC:供應(yīng)商、輸入、過程、輸出和客戶。即使是服務(wù)，也有人、錢、貨、知識(shí)、技能等。那是必須具備的，也必須有一個(gè)和客戶溝通和提供服務(wù)的過程。對(duì)于服務(wù)，要強(qiáng)調(diào)客戶的觀念，更加注重客戶的滿意度。

6.缺陷的概念

缺陷是指不符合顧客需求或性能標(biāo)準(zhǔn)的錯(cuò)誤。其實(shí)這個(gè)性能標(biāo)準(zhǔn)不是那些提供產(chǎn)品或服務(wù)的人憑空造出來的，它還是基于客戶的需求。簡單來說，缺陷就是所有讓客戶不滿意的東西都有缺陷，產(chǎn)生不滿意。