例如，我們知道一家培訓(xùn)公司認(rèn)為客戶(hù)“需要”高質(zhì)量的彩色印刷培訓(xùn)手冊(cè)，結(jié)果它花費(fèi)了大量的資源，包括購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)打印設(shè)備。無(wú)視客戶(hù)日益增長(zhǎng)的“定制”或“量身定制”培訓(xùn)需求，企業(yè)仍然保持以傳統(tǒng)方式印刷大量資料。很多材料最后都被扔進(jìn)了碎紙機(jī)，因?yàn)槎ㄖ频牟牧狭客ǔ：苌佟Ｗ詈螅窘K于醒悟了:客戶(hù)很少關(guān)注色彩鮮艷或華麗的印刷材料，更關(guān)注獲得適合特定需求的培訓(xùn)。這個(gè)遲來(lái)的發(fā)現(xiàn)讓培訓(xùn)公司把生產(chǎn)改成了“按需印刷”，關(guān)閉了倉(cāng)庫(kù)，賣(mài)掉了印刷設(shè)備。這一切都是因?yàn)樗麄兛傉J(rèn)為對(duì)培養(yǎng)買(mǎi)家重要的東西已經(jīng)不再有效。


產(chǎn)出和需求構(gòu)成了過(guò)程的“存在理由”，但在整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中，你應(yīng)該采取以下行動(dòng)并提出以下問(wèn)題:


1.定義和評(píng)審過(guò)程輸出


①流程的當(dāng)前產(chǎn)出或最終產(chǎn)品是什么？


②這種輸出是否是滿(mǎn)足客戶(hù)需求、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最佳“選擇”？


③我們還能提供哪些其他選擇(產(chǎn)品或服務(wù))？或者說(shuō)，怎么可能改變輸出的性質(zhì)？


2.闡明并徹底檢查輸出的關(guān)鍵要求。


①什么特征或性能使輸出對(duì)顧客方便或?qū)︻櫩陀行В?/p>


②還有哪些特性或性能沒(méi)有達(dá)到？


③我們能更有效地幫助客戶(hù)滿(mǎn)足他們的需求或變化的需求是什么？


④產(chǎn)品/服務(wù)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)更有價(jià)值、更適用、更方便的其他機(jī)會(huì)有哪些？


⑤通過(guò)了解顧客如何使用輸出，我們可以從中吸取什么教訓(xùn)或了解顧客的其他需求？


3.根據(jù)客戶(hù)需求審查并重新測(cè)試產(chǎn)量和需求假設(shè)。


①如何檢查我們或客戶(hù)對(duì)需求的假設(shè)是否有效？


②有哪些最新數(shù)據(jù)可以證實(shí)這些需求？哪些數(shù)據(jù)有問(wèn)題？


③流程的“客戶(hù)群”中是否存在需要分別關(guān)注的不同群體？


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