一家電子連接器制造商是臺資企業(yè)。其目前的主要業(yè)務是生產各種電子連接器和電子元件。目前，它是世界上最大的RJ45供應商。公司與三星、索尼、惠普、宏碁等國內外知名企業(yè)有著密切的合作。
RU9連接器是現階段需求最大的產品，其交付給客戶的訂單收到了大量的客戶投訴。目前，公司為提升企業(yè)形象和產品在行業(yè)內的競爭力，引入精益六西格瑪，提高產品內部流程的服務水平、產品質量和成本控制(價格)，努力改變產品在客戶面前的不良表現。
二.精益六西格瑪進口
1.定義階段(d)
RU9生產線05，整個生產加工過程由布局和物流路線(如圖1)、12個工位、外切彈片和烘干作業(yè)組成。
圖1所示的生產線布局和物流路徑，結合多次現場數據測量并按照工藝路線進行排序，得出改進前的連接器生產工藝數據表，如表1所示。
圖1
表1
經過對客戶投訴的現場調查和分析，發(fā)現該產品生產中存在以下問題:
①產品質量問題。產品質量控制在生產過程中不嚴格，產品質量問題占客戶投訴的40%。
②容量問題。生產線布局布局不合理，生產過程中存在物流回流和搬運不合理兩個問題，導致平衡率僅為70.4%，導致生產調度計劃無法實現，最終訂單履行率嚴重影響客戶對企業(yè)的滿意度。
③成本問題。由于質量問題和產能問題導致的成本要素邊際效應，產品單位成本價虛高。
2.測量階段
對于產品質量缺陷的確認，設計了抽樣統(tǒng)計分析方案:每隔1 d抽取一批樣本，獲得10組樣本，從樣本數據中分析不良品產生的原因。從表2的樣本數據中發(fā)現，在加工過程中，焊點、楔塊等質量問題反復出現。通過進一步分析，確認質量問題主要由焊點引起。
表2
3.分析階段
根據確定的改進目標，對時間、質量和成本進行分析。從生產過程質量和線平衡出發(fā)，用魚骨圖法列出關鍵因素:操作不規(guī)范、設備精度不夠、切線站產能釋放不徹底。運用排列圖和工位加工能力圖進行分析，對主要質量因素、生產能力和單位成本進行分析。
4.改進階段
①質量提升。首先，針對不良焊點，經過分析，主要是改善焊點的操作。制定焊臺人員安裝零件的標準操作流程，并根據制定的標準化文件對焊接工進行崗位培訓。
②生產率的提高。針對以上問題，項目組在5W1H和ECRS的原則下，對生產線提出了重新布局意見，并最終設計了重新布局后的布局和物流路線圖。
5.控制階段
在控制階段，需要從生產工藝步驟、加工設備、操作人員和操作時間等方面規(guī)范連接器生產過程的操作。根據制定的連接器加工標準化作業(yè)指導書，對加工過程進行標準化控制，并對操作人員進行相應培訓，以固化所取得的成果。
第三，提高效果
經過兩個月的改進和方案實施，產量最終提高了20%。改進后，05生產線單日產量突破3000件大關，訂單延遲率得到有效緩解。RU9產品順利交付客戶后，經過半個月的客戶投訴收集和處理，發(fā)現RU9產品投訴為0。
1.質量因素
產品質量是一個產品的靈魂，客戶滿意度很大程度上受產品在生產過程中形成的客觀質量的影響。
05生產線RU9產品焊點不良的質量問題可以通過作業(yè)流程優(yōu)化和作業(yè)指導書的規(guī)范得到有效改善。改進措施實施后，團隊對生產線的產品質量進行了全面檢查，檢查結果顯示，平均每日不良率從改進前的3%下降到0.18%。
2.交貨時間
針對客戶投訴較多的訂單履行率問題，根本原因是產能不足，有效提升產能是提高訂單履行率的有效途徑。
3.費用因素
降低成本不僅可以有效地減少工廠在生產過程中的投資，還可以使公司以更低的價格獲取利潤。對比改進前后的數據:從人力成本、搬運成本、故障成本等。，如表3所示。
表3
在這種情況下，以某公司05生產線RU9產品為例，從影響顧客滿意度的生產過程的客觀質量(質量、時間、成本)出發(fā)，運用方法研究、軟件仿真、實驗研究等現代工業(yè)工程的精益六西格瑪技術和工具來提高顧客滿意度是可行的。
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