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第一步是識(shí)別客戶(hù)。

最重要的客戶(hù)其實(shí)就是這些購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人。一方面，他們會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；另一方面，他們會(huì)告訴其他消費(fèi)者這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量或缺陷，所以他們也是所謂的終端消費(fèi)者。

還有另外兩類(lèi)消費(fèi)者我們需要注意，一類(lèi)是廠家，另一類(lèi)是賣(mài)家。我們?cè)O(shè)計(jì)的產(chǎn)品最終會(huì)走向市場(chǎng)和最終消費(fèi)者，這兩個(gè)環(huán)節(jié)是必不可少的。和設(shè)計(jì)師相比，這兩個(gè)人也是客戶(hù)。因此，除了最重要的消費(fèi)者，這兩類(lèi)客戶(hù)也需要我們關(guān)注。

QFD質(zhì)量功能展開(kāi)8步法

由于QFD仍然很高，讓我們從基礎(chǔ)開(kāi)始。我們要用鉛筆設(shè)計(jì)打造一流品質(zhì)的房子。因?yàn)檫@里是品質(zhì)屋的簡(jiǎn)單畫(huà)圖，我就不細(xì)分各類(lèi)消費(fèi)者了。

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第二步是確定客戶(hù)需求。

客戶(hù)需求，也就是客戶(hù)真正想要的，是至關(guān)重要的一步。從客戶(hù)的角度來(lái)看，客戶(hù)希望產(chǎn)品具有長(zhǎng)的使用壽命、易于維護(hù)、有吸引力和高技術(shù)含量。另一方面，客戶(hù)是制造業(yè)的客戶(hù)。他們希望易于生產(chǎn)(利用可利用的資源，不要改造車(chē)間生產(chǎn)產(chǎn)品，不要引進(jìn)大量設(shè)備，也不要為生產(chǎn)增加過(guò)多的能源，這樣比較麻煩)，使用標(biāo)準(zhǔn)件。還有一類(lèi)客戶(hù)，就是銷(xiāo)售人員，他們希望產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，易于包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)取?/p>

第三步是確定每個(gè)需求的相對(duì)重要性。

評(píng)估每個(gè)需求的重要性，對(duì)評(píng)分進(jìn)行加權(quán)，然后填寫(xiě)質(zhì)量屋。這么多需求，數(shù)字越高，重要性越高。以質(zhì)量屋為例。客戶(hù)認(rèn)為書(shū)寫(xiě)舒適性和橡皮擦去污力強(qiáng)的重要性明顯大于價(jià)格適中的。不同的客戶(hù)可能有不同的權(quán)重。

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第四步是識(shí)別和評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)力:目前如何滿(mǎn)足客戶(hù)要求。

尤其是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度來(lái)看，他們?cè)谧鍪裁磥?lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求？專(zhuān)注于現(xiàn)有產(chǎn)品，這些產(chǎn)品要么歸企業(yè)所有，要么歸競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所有。現(xiàn)在，我們的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了哪些功能，哪里有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

下圖，右側(cè)，填寫(xiě)的是目前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況。分為12345等。，并對(duì)客戶(hù)的每一項(xiàng)需求做了調(diào)查。當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的定量分析。

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第五步是生產(chǎn)任務(wù)書(shū):如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求？

這一步至關(guān)重要。在前四個(gè)步驟的基礎(chǔ)上，我們對(duì)這些需求進(jìn)行了分類(lèi)評(píng)估，也對(duì)以前的產(chǎn)品如何滿(mǎn)足這些需求進(jìn)行了分類(lèi)評(píng)估。基于這些情況，第五步至關(guān)重要，產(chǎn)品改進(jìn)的幾個(gè)指標(biāo)(筆芯設(shè)計(jì)、橡皮擦去污力等)。)都提出來(lái)了，而且這些指標(biāo)都是可以量化的。

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第六步工作分配中客戶(hù)需求之間的關(guān)系:如何確定客戶(hù)需求？

有人會(huì)說(shuō)任務(wù)書(shū)是根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)的，但即使不是根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)的，也要看它和客戶(hù)的需求有什么關(guān)系，它們的完成情況對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度起著決定性的作用。根據(jù)工作分配中的措施與客戶(hù)需求之間的弱、弱、一般、密切、非常密切的關(guān)系，關(guān)系程度分別用1、3、5、7、9表示(介于2、4、6、8之間)。這些數(shù)字代表了我們領(lǐng)域的任務(wù)，以及這些任務(wù)與客戶(hù)需求的相關(guān)性。

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第七步:設(shè)定工作目標(biāo)。

我們已經(jīng)確定了工作分配中的改進(jìn)指標(biāo)，并了解了這些指標(biāo)與客戶(hù)需求之間的關(guān)系。我們現(xiàn)在需要做的，其實(shí)就是確定每一個(gè)工作目標(biāo)的價(jià)值，來(lái)評(píng)估產(chǎn)品的功能在改進(jìn)后是否滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。滿(mǎn)意度如何？

這里有兩項(xiàng)舉措:

1)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求(結(jié)合步驟4)

2)確定新產(chǎn)品的指標(biāo)。

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