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①定義:

定義目標物流企業目前實施的流程系統級和系統數據，清晰描述流程中的問題，找到問題的關鍵點。

②測量:

評估物流企業流程的優缺點及其滿足客戶需求的潛在能力，確定其未來發展的創新能力。評價是確定第一階段設定的目標是否合理。

③分析:

通過分析評估掌握的數據和過程，使用有效的分析工具和方法，假設事件的根本原因并進行驗證。

④提高:

減少過程中的波動和缺陷，找出問題的解決方案，將解決方案放入實驗階段，并對結果進行改進和重新評估，最終進入實施階段。

⑤控制:

通過建立評估標準以保持最佳績效，改進的流程被程序化和標準化，問題可以得到及時解決和控制。

精益六西格瑪管理緊緊圍繞公司目標，一步步分析和改進問題，通過評估和控制把握過程改進的機會，最終實現改進效果的結構化問題解決方法。

精益六西格瑪管理在物流企業管理中的應用分析

2.某物流公司應用了精益六西格瑪管理案例分析

①定義目標

物流公司通過實施精益六西格瑪聚焦物流服務的流程，力求在重點工作中找到問題的關鍵點。組織本身就是一個系統，任何系統都離不開環境，與環境共存。市場環境要求越來越高，需求多樣化、差異化，系統有必要提升自身能力。天星健管理 Consulting發現公司面臨的問題是目前的服務水平無法滿足客戶千變萬化的需求，處理結果無法讓客戶滿意，導致投訴率上升。而且驗收過程過于復雜，解決問題或者反饋信息給客戶需要很長時間。因此，服務缺陷率高。

②評估數據

通過評估現狀、收集數據，例如通過訪談、問卷、邀請等有效方式積極與客戶溝通，分析影響其滿意度的關鍵因素，同時將影響其滿意度的關鍵因素與企業物流流程中的相關環節聯系起來，找出影響流程環節的關鍵因素。通過這一步，物流公司發現內部錯誤處理的接受、處理和反饋速度無法讓客戶滿意。

③分析數據

內部物流流程聯系緊密，內容緊湊。以R&D的組織、運營、供應鏈、客戶關系等流程為子系統，理解流程之間的關系及其協同作用。公司對各工作環節收集的數據進行診斷分析，將數據分析方法應用到過程分析中，得到準確科學的分析結果。

④改善狀況

根據對原始工藝數據的分析，得出問題的解決方案并加以實施。通過精益/六西格瑪前面的步驟，確定了那些工作環節中影響流程的關鍵指標，如員工對客戶反映的問題和需求接受速度慢、員工服務意識淡薄、服務態度不能讓客戶滿意等。對于上述項目，公司設置了處理部門和處理崗位，如設置錯誤處理專員，加強該崗位的能力培訓和禮儀培訓，以便在出現分發錯誤時及時解決響應速度和專業化處理程序。借助大量的精益六西格瑪分析工具，實現了高效、優質、快速、及時的服務，降低了每百萬次服務的服務缺陷數量，企業具有較強的競爭力和忠誠的客戶。

⑤新工藝

企業在確定新的物流方案后，必須對物流各個環節的新流程進行實時有效的監控。公司實施了新的流程監控，以有效實施改進后的服務計劃。在此基礎上，使得企業內部要求更快，客戶滿意度逐步提升，保證了物流各個環節質量的提升，從而提升了整體物流質量的管理水平。