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本物流公司通過實施精益六西格瑪關(guān)注物流服務(wù)的程，力求找出關(guān)鍵工作中的問題關(guān)鍵點。組織本身就是一個系統(tǒng)，任何系統(tǒng)都離不開環(huán)境，與環(huán)境共存。市場環(huán)境要求越來越高，需求多樣化、差異化，系統(tǒng)有必要提升自身能力。天行健咨詢發(fā)現(xiàn)公司面臨的問題是，目前的服務(wù)水平無法滿足客戶不斷變化的需求，處理結(jié)果無法讓客戶滿意，導(dǎo)致投訴率上升，受理流程過于復(fù)雜，需要很長時間才能解決問題或?qū)⑿畔⒎答伣o客戶。因此，服務(wù)缺陷率高。

通過評估現(xiàn)狀、收集數(shù)據(jù)，比如通過訪談、問卷、邀請等有效方式積極與客戶溝通，分析影響其滿意度的關(guān)鍵因素，同時結(jié)合企業(yè)物流流程，將影響其滿意度的關(guān)鍵因素與流程中的相關(guān)環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，找出影響流程環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素。物流公司通過這一步發(fā)現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部錯誤處理的接受、處理和反饋速度無法讓客戶滿意。

物流企業(yè)內(nèi)部工作流程環(huán)環(huán)相扣、緊湊緊湊。以研發(fā)的組織、運營、供應(yīng)鏈、客戶關(guān)系等流程為子系統(tǒng)，理解流程之間的關(guān)系及其協(xié)同作用。公司對各工作環(huán)節(jié)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行診斷分析，將數(shù)據(jù)分析方法應(yīng)用到過程分析中，得到準(zhǔn)確科學(xué)的分析結(jié)果。

根據(jù)對原始工藝數(shù)據(jù)的分析，得出問題的解決方案并加以實施。通過精益六西格瑪工作的前幾個步驟，確定了那些工作環(huán)節(jié)中影響流程的關(guān)鍵指標(biāo)，如企業(yè)員工對客戶反映的問題和要求接受速度慢、員工服務(wù)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度不理想等。(天行健咨詢一家專注于精益六西格瑪?shù)墓芾碜稍児?

對于上述項目，公司設(shè)置了處理部門和處理崗位，如設(shè)置錯誤處理專員，加強(qiáng)該崗位的能力培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，以便在出現(xiàn)分發(fā)錯誤時及時解決響應(yīng)速度和專業(yè)化處理程序。借助大量的精益六西格瑪分析工具，實現(xiàn)了高效、優(yōu)質(zhì)、快速、及時的服務(wù)，降低了每百萬次服務(wù)的服務(wù)缺陷數(shù)量，企業(yè)具有較強(qiáng)的競爭力和忠誠的客戶。

在確定新的物流方案后，企業(yè)必須實時有效地監(jiān)控物流中各環(huán)節(jié)的新流程。物流公司實施了新的流程監(jiān)控，以有效實施改進(jìn)后的服務(wù)計劃。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)內(nèi)部客戶的需求得到更快的處理，客戶滿意度逐步提升，保證了物流/各環(huán)節(jié)的質(zhì)量提升，從而提升了整體物流質(zhì)量管理水平。